俗话说“金杯银杯不如用户的口碑”。作为购买主体，用户的购买意向能充分反映出产品的卓越品质。而上海日野发动机便是用户十分青睐的品牌，近年来，其市场份额不断增长。那么，是什么原因让用户如此认可上海日野的产品呢？

      品质与服务俱佳

      在整个产业链中，整车位于发动机的上游，从某种意义上说，整车厂也是发动机厂的客户。

      华菱星马就是上海日野发动机的忠实客户。据了解，华菱星马自从2004年生产整车以来，就与上海日野发动机展开合作。“我们与上海日野合作多年，其可靠的品质让我们十分信任，而且从我们的售后反馈来看，上海日野发动机的马力强劲、出勤率高，是高端重卡用户的首选。”华菱星马服务公司相关负责人表示。

      从事搅拌车业务的李先生拥有6辆重卡，均配装了上海日野发动机。对于该发动机的品质，他赞不绝口：“在国内市场，上海日野发动机的可靠性十分突出。在3年多的使用时间中，除了正常的保养外，发动机基本没有出现过问题，零部件也不易损坏，与其他国产发动机相比，上海日野发动机的质量更过硬而且更省油。在正常保养的情况下，发动机使用8~10年都不会有问题。”

      由于混凝土搅拌车经常是48小时连续工作，这对发动机来说是艰巨的考验。“用了几年下来，上海日野发动机并没有出现连续工作时机体热、水温高的现象，运转良好，非常值得信任。”李先生说。

      在谈到售后服务时，李先生表示，评价售后服务质量如何，一方面看服务人员能不能很快解决问题；另一方面就要看服务人员的态度。好的品牌更需要售后服务能够跟得上。而上海日野的服务就非常到位，不管什么时候都能随叫随到。

      “此外，上海日野的服务人员经常会来我公司询问发动机的使用情况，并随时电话提醒用户保养车辆和更换零部件的日期。我们有时候还没注意到的问题，他们就早早帮我们发现了。这种贴心的服务让我们感受到了厂家对我们的重视。”李先生说。

      作为上海日野的“老伙伴”，南京雨江公司负责人告诉记者，上海日野之所以能够赢得公司的信任，不仅与产品的高可靠性有关，还离不开上海日野服务站及时、到位的服务支持。“在车辆交付时，上海日野特意派出了工程师对司机进行详细培训，指导其正确操作和保养发动机。在此之后，服务人员也经常与我们联系，提醒和帮助我们进行相关的维护并处理遇到的棘手问题。”该负责人说。

      同样享受到上海日野优质售后服务的还有三一重工，其江苏区域售后服务人员说：“非常感谢上海日野，是它们优秀的产品和优质的服务让三一的产品更有竞争力。由于故障率低、低油耗，上海日野发动机已获得大部分终端客户的认可，并使他们获得了真正的实惠。”

      服务水平不断提升

      虽然得到了用户的认可，但上海日野并没有停下脚步，而是继续寻求提升服务水平的方法。近日，上海日野在南京举办了地区客户座谈会，共同探讨如何持续提升上海日野的服务品质。

      在活动现场，上海日野发动机有限公司总经理助理孙钢欣表示，上海日野之所以举行本次座谈会，主要是希望倾听用户对上海日野的产品质量、售后服务、产品研发等方面的意见。“上海日野始终把产品质量放在首位，零部件领域同样是我们关注的重点。2012年，上海日野零配件的不合格率考核指标是0.008%，2013年的目标是再降低一半。”孙钢欣说。

      为了达到这一目标，上海日野服务站的代表表示：“我们将本着‘人人都是形象，事事联系效益’的理念，努力打造品牌，靠技术、质量和诚信面对每一位用户，提供更优质的服务和配件。”

      降低成本惠用户

      “随着用户对上海日野产品的普遍接受和认可，目前摆在我们面前最重要的问题已不是国产化，而是如何降低用户的使用成本。”孙钢欣表示，上海日野一直致力于打造高端发动机，这势必会存在“两高”现象（购入成本高和后期使用成本高），对于国内用户而言，接受起来并不容易，因此，上海日野的首要工作是弱化“两高”。

      “首先，我们在合资过程和在发动机生产过程中进行零部件的国产化。在此过程中，为了不降低产品的质量，上海日野将国内可以加工制造的零部件国产化，而关键零部件还是依靠原装进口。”孙钢欣介绍说。
      实践证明，上海日野的方针是非常正确的，不仅品质得到了保证，用户也普遍认可。

      对于上海日野来说，又该如何降低用户的使用成本呢？上海日野相关负责人表示：“原装进口的产品在进口过程中有一个流程，就是一开始只供应总成，比如油泵、喷油器，使用的都是日本原装进口的成套产品，所以相比国内产品，其价格要高出很多。因此，在关键总成出现故障的时候，我们只能供应总成，不能提供深度维修。不过从2012年至今，我们所做的一个主要工作就是大总成件的分解，以保证我们的产品使用成本降到用户可接受的水平。”

      该负责人进一步解释道：“为了降低用户的使用成本，我们在做一些零部件总成分解的试点，现在我们把总成分解开，如果某些零部件发生故障或损毁，只要换零件就可以了，不用像以前那样必须换总成。这样一来，客户的使用成本就能大幅降低。”

      该负责人举例道，以高压油泵为例，以前其中的任何一个零件损坏都要换掉整个油泵总成。但从2013年7月起，就可以直接换小零件。“我们和日方的零件供应商已经基本达成共识，从2013年7月起，油泵、机油冷却器上的一些基本零件就可以单独供应了。”该负责人表示。

      这样一来就可以从使用上降低用户成本，不仅能增加产品销量，还能使用户更加信赖上海日野的产品。