随着城市的高速发展和市民出行选项的逐渐增加，公交行业正经历着前所未有的挑战，选择公交出行的群体逐年减少，这也是公交企业在发展过程中必须面对的重大及主要问题，其中地铁运营的成熟化、准时性对公交客流量产生了显著影响，二是私家车辆购买和使用成本的降低，以及网约车和拼车等新模式的兴起，也对公交行业构成了挑战，这些新兴出行方式以其价格优势和灵活性，吸引了大量原本可能选择公交出行的乘客。面对这些挑战，公交行业必须大力推进改革力度以适应乘客日益增长的美好出行需求，一方面通过降本增效、开源节流、提高服务品质来提升自身管理成熟度，另一方面要不断的创新服务模式，如青岛公交推行的“4+5公交服务法”、“秋日限定主题车”、“卖菜公交”、“夜市公交”、“快乐巴”、“童年专线车”等特色服务，以及优化公交线网布局，推行“招手停”、“响应式”服务，提升运行速度，打造定制化服务等多角度满足乘客乘车需求，如何有效聚焦当前乘客高品质、多元化、差异性出行需求，要结合乘客与市场需求关系，做好市场（客流）调查并认真分析市场（乘客）需求，针对线路特点优化服务流程和服务特色，有效掌握客流出行规律，持续进行优化调整，现将乘客与市场调查报告分析整理如下：

一、路线现状分析

（一）线路基本情况

报告内容包括线路长度、站点数量、地铁接驳距离、线路覆盖小区、线路途经公共设施、地理性标志等信息，可根据线路具体行驶区域及需调研整改方向添加重叠线路、重叠路段等个性化信息，例如青岛公交409路线线路长度12.2公里，共有站点25个，地铁接驳站点4个，劲松三路站距409车站直线距离60米、错埠岭距409车站直线距离100米、辽阳西路吴兴路距409车站直线距离30米、敦化路距409车站直线距离30米。

线路途经出行需求较大小区7个（浮山后二小区、马兰花园、枕海山庄、樱花苑、樱花小镇、交运山庄、海信金色慧谷），途径院校3所（青岛第四实验初级中学、日本人学校、市北区第二实验小学），途径商圈2个（合肥路佳世客、新业广场）、途径公共设施6处（福山老年公寓、青岛急救中心、青岛阜外医院、青岛妇女儿童医院、青岛残疾人体育中心、福宁园），途径地理性标志2处（青岛清真寺、青岛观音寺）。

409路线重叠路段4处（辽阳西路、南京路、劲松三路、劲松一路），重叠站点7个（鑫欣家园、四季景园、劲松三路辽阳西路、错埠岭、辽阳西路吴兴路、阜外医院、延吉路吴兴路），409单独运行路段2处，阜外医院至同安路、同安路（劲松三路至福州北路段）。

（二）线路客流情况

建议分析上车、下车客流较大的站点，并对客流较大站点进行分类汇总分析，在后面的分析与改进环节中形成可行性方案，便于后期调整运行计划，例如将青岛公交409路线线路客流情况进行分析：

1、上车客流较大站点

2023年上半年上车客流大的站点为马兰花园下行站（占总运量14.7%）、阜外医院下行站（占总运量10.91%）、警官培训中心下行站（占总运量10.75%）、辽阳西路吴兴路下行站（占总运量9.23%）、延吉路吴兴路上行站（占总运量7.68%）、延吉路东站上行站（占总运量6.57%）、警官培训中心上行站（占总运量6.22%）、福州北路同安路（占总运量4.49%人）、同安路同福路下行站（占总运量4.12%）、劲松三路同兴路下行站（占总运量4.02%）；

2024年上半年上车客流大的站点为马兰花园下行站（占总运量12.85%）、警官培训中心下行站（占总运量10.05%）、辽阳西路吴兴路下行站（占总运量9.82%）、阜外医院下行站（占总运量9.31%）、延吉路吴兴路上行站（占总运量7.01%）、警官培训中心上行站（占总运量6.18%）、劲松三路辽阳西路下行站（占总运量5.35%）、延吉路东站上行站（占总运量5.18%）、劲松三路同兴路下行站（占总运量5.13%）、浮山后二小区下行站（占总运量4.62%）；

2、下车客流较大站点

2023年上半年下车客流大的站点为劲松一路终点站（占总运量12.78%）、阜外医院下行站（占总运量11.52%）、福州北路同安路下行站（占总运量9.74%）、辽阳西路吴兴路下行站（占总运量8.3%）、福辽立交桥下行站（占总运量6.8%）、错埠岭下行站（占总运量5.79%）、延吉路东站上行站（占总运量5.47%）、延吉路吴兴路上行站（占总运量5.45%）、延吉路绍兴路上行站（占总运量5.17%）、警官培训中心上行站（占总运量4.13%）；

2024年上半年下车客流大的站点为劲松一路终点站（占总运量12.45%）、错埠岭下行站（占总运量12.05%）、阜外医院下行站（占总运量10.76%）、福州北路同安路下行站（占总运量10.28%）、辽阳西路吴兴路下行站（占总运量9.53%）、延吉路吴兴路上行站（占总运量5.38%）、延吉路东站上行站（占总运量4.78%）、辽阳西路劲松二路上行站（占总运量4.73%）、延吉路绍兴路上行站（占总运量4.43%）、辽阳西路劲松三路上行站（占总运量3.89%）；

3、客流较大站点时段分析

通过OD数据分析查询2024年上半年409路线时段客流数据，结合2024上半年上车客流量大的五个站点客流情况按时段进行汇总，整理出客流最大的十个时间段及各类卡乘车最大的时间段；

（三）载客里程、收入对比

将里程、收入等数据进行对比，采取同比、环比等形式获取变化值，便于调整下一步工作思路。

（四）车型及燃料费用对比

建议将车队或分公司现有车数按车型、能源类型等类别进行分类汇总，结合行驶里程、燃料费用等数据，对比月度、年度计划值进行对比，便于后期调整车型、车辆、线路等改进方案，例如青岛公交409路线：

2023年配车数4部（全部为天然气），2024年配车4部（电动车2部，天然气2部）；

2023年上半年燃料费用为181338.53元，2024年上半年为141158.43元，为去年同期的77.84%。

（五）热线投诉对比

通过热线投诉可体现出分公司、线路的安全、营运、服务等方面存在的问题，直观体现乘客的需求，通过数据的整理调整分管工作中的侧重点及改进方向，全面提高乘客满意率，例如青岛公交409路线2023年、2024年上半年热线对比情况：

2023年1-7月份热线接建议18起，咨询1起，表扬2起，无投诉发生，表扬类2起均为拾金不昧；建议类18起为运行类17起、其他1起。

2024年1-7月份线热线接建议27起，咨询11起，表扬4起，无投诉发生，其中表扬类4起为拾金不昧3起、热情服务1起；建议类27起为运行类19起、安全类5起、设施类3起。

（六）其他数据对比

可结合车队或分公司实际经营数据、OD数据等其他能作为改进、参考的内容进行整理分析。

二、调查目的及内容

例如青岛公交409路线开展乘客与市场调查分析报告：

分析OD客流数据得知409路线存在收入降低、客流减少情况，为聚焦集团“客运量增长行动”重点工作，有效促进收入运量双增长，能够有效掌握乘坐409路线乘客乘车需求，针对热线反映出来的问题，分公司采取客流调查的方式来获取乘客需求及行为特征，为后续方案制定、优化调整提供数据支撑，重点获取以下信息：

（1）了解409路线最主要的乘客群体及出行方式

（2）了解409路线安全营运服务技术方面需改进的地方

（3）了解409路线乘客对该路线的看法和建议

（4）了解乘客对公交出行的需求有何更高要求

（5）了解乘客满意度及找出提升方法

二、调查时间及方法

例如青岛公交409路线开展乘客与市场调查分析报告：

1、调查方法

采取车内调查问卷（问卷调查法）、驻站随机抽取乘客（随机抽样法）、热线表单汇总、OD客流汇总（数据分析法）、现场勘察。

2、调查时间安排

问卷调查、驻站随机调查时间为8月18日-20日，后勤人员分别选取不同时间段按照问卷调查及随机抽样法对乘客进行调查，并于20日进行汇总分析；现场勘察为8月18日-20日，安全、营运、服务等后勤人员到现场进行实地勘察；热线表单、OD客流汇总时间为8月19日-20日，服务管理人员、统计、队调度整理相关数据进行汇总；书面材料编写为8月21日-22日，分公司召开专题会将调查问卷、现场勘察、热线数据、OD数据进行讨论形成书面材料。

三、调查结果与数据分析

1、409路线乘客分析

（1）乘客类型

通过发放调查问卷、驻站随机调查获取调查信息172条，获取乘客类型结构为学生43人，占此次调查人数的25%，上班族75人，占此次调查人数的43.6%，老年人49人，占此次调查人数的28.48%，其他5人（爱心卡3人、荣军卡1人、职工卡1人）占此次调查人数的2.92%，；

（2）出行方式选择

通过调查乘客出行方式统计如下，单一公交出行61人，占此次调查的35.46%；公交+地铁出行81人，占此次调查的47.09%；偶尔坐公交车24人，占此次调查的13.95%；来什么车均可6人，占此次调查的3.5%；

（3）乘客有效性

通过调查经常乘坐409路线人员100人，占此次调查的58.14%；偶尔乘坐的人员50人，占此次调查的29.07%；不坐409路的人员11人，占此次调查的6.4%；来什么车都可以乘坐的11人，占此次调查的6.4%；参与调查的人员乘坐409路线的人员共150人，占总数的87.2%，数据具有广泛性。

2、乘客对409路线的意见反馈

（1）对409路线发车时间情况满意程度分析，满意94人，占调查人数的54.65%；较满意74人，占43.02%，不满意4人，占2.33%，不满意原因为发车间隔大3起、夜间间隔大1起；参与调查的人员满意的168人，占调查人数的97.67%，不满意4人，占调查人员的2.33%；

（2）对409路线车厢环境满意程度分析，满意118人，占68.6%，较满意52人，占30.23%，不满意2人，占1.17%，不满意原因为座椅硬1起、广告屏噪音1起；参与调查的人员满意的170人，占调查人数的98.84%，不满意2人，占调查人员的1.16%；

（3）对409路线安全行车满意程度分析，满意124人，占72.09%，较满意47人，占27.33%，不满意1人，占0.58%，不满意原因是有时出现拐弯急1起；参与调查的人员满意的171人，占调查人数的99.41%，不满意1人，占调查人员的0.58%；

（4）对409路线技术设施满意程度分析，满意111人，占调查人数的64.53%，较满意57人，占调查人数的33.14%，不满意4人，占调查人数的2.33%,不满意原因均为车型老旧；参与调查的人员满意的168人，占调查人数的97.67%，不满意4人，占调查人员的2.33%；

（5）对409路线驾驶员服务态度满意程度分析，满意120人，占调查人数的69.77%，较满意52人，占30.23%，不满意0人;参与调查的人员满意的172人，占调查人数的100%；

（6）对409路线站点设置满意程度分析，满意114人，占调查人数的66.28%，较满意55人，占调查人数的31.98%，不满意3人，占调查人数的1.74%，不满意原因均为要求恢复原樱花小镇站牌位置；参与调查的人员满意的169人，占调查人数的98.26%，不满意3人，占调查人数的1.74%；

（7）对409路线需提升方面分析，建议更换新车126人，建议调整运行时间和站点31人，建议提升驾驶员驾驶技能6人，建议提升驾驶员服务态度9人；

（8）对409路线整体情况满意度分析，满意116人，占调查人数的67.44%，较满意55人，占调查人数的32.56%，不满意0人。

3、客流分析

（1）上车客流量大站点分析

通过2023年、2024年上半年同期上车客流量突出站点的数据分析，发现2024年较2023年整体客流下降明显，客流量较大的十个站点中有三个站点更迭（2023年度的第8名福州北路同安路下行站、第9名同安路同福路下行站，换为2024年度第7名劲松三路辽阳西路下行站、第10名浮山后二小区下行站），经与线路驾驶员沟通获取信息为福州路同安路部分写字楼乘车人员减少、福州北路同安路口某产业园升级换代暂停营业造成客流减少明显，在2024年度地铁换乘人员明显增加，特别是地铁三号、四号线劲松三路站出站后坐409路线人员增加明显。

（2）下车客流量大站点分析

2024年较2023年下车客流更迭站点2个，其中福辽立交桥站取消后客流分流至错埠岭站，2024年错埠岭站客流为12571人，较2023年错埠岭站增加5256人，但考虑福辽立交桥站合并因素，实际该站点客流整体减少3323人；地铁劲松三路站开通后充分显现出409路线打通最后一公里及两网融合的效果，直接体现在劲松三路辽阳西路上行站客流进入下车客流前十名。

（3）客流较大站点时段分析

通过对上车客流量最大的五个站点的时段客流数据分析，发现客流量最大的马兰花园站客流（普通、老年、学生）集中在早高峰的7:00-8:30，部分老年乘客至10:30仍有出行需求；客流量第二名的警官培训中心下行站整体客流集中在早晚高峰段，其中普通乘客集中在上下班时间乘车，老年乘客集中在早高峰及上午出行，学生客流主要体现在放学时段客流明显。

客流量排名第三的辽阳西路吴兴路站的总客流量集中在上午时段尤其是老年乘客居多，该站点为地铁三号线、四号线错埠岭站的接驳站，以及换乘车辆至海泊桥早市、抚顺路批发市场及去往台东、四方的重要换乘站点；普通客流集中在晚高峰，409路线也是唯一一条从辽阳西路南京路至延吉路东段的公交线路；

排名第四的青岛阜外医院站客流量集中在下午及晚高峰，此站点为409线路的副站，客流的情况符合大众早出晚归的生活习惯，普通客流集中在17:00-19:00，409路线微循环线路覆盖的公交盲区（南京路-延吉路东段-同安路-劲松一路）也充分验证了晚高峰客运量较大的数据；老年乘客客流集中在上午出行，体现出了公交、地铁接驳，公交线路集中站点的好处，方便了乘客的出行，体现出两网融合的良好发展。

排名第五的延吉路吴兴路站客流成发散性，除去早晚时段均有明显出行客流，普通客流集中在早晚高峰时段，老年乘客集中在白天时间段。

4、载客里程、车公里分析

2024年上半年里程较去年同期增加1590.35公里，收入同比减少7002.5元，车次较2023年上半年增加225个，百公里运量同比下降23.25人次，日均车日运量同比减少64.32人/百公里，由此可见在加大投放里程的情况下运量收入与里程成反比。

5、燃料消耗分析

因崂山公司统一调配车型，409路线在2024上半年在里程增加1590.35公里的情况下，燃料费用降低40180.15元，后期分公司将重点加大电动车的投放力度，特别是做好闲时跨线支援工作，最大程度节约燃料费用。

6、热线单数据分析

2023年1-7月份409路线无投诉发生，接建议18起，表扬2起，全部为拾金不昧；建议类18起为运行类17起、其他1起；

2024年1-7月份409路线无投诉发生，接建议27起，表扬4起，咨询类11起，其中表扬类4起为拾金不昧3起，热情服务1起，分别发生在1月、6月、7月，热情服务类连续五个月无表扬电话，说明该线路驾驶员未让乘客充分感受到热情服务，也说明分公司前期没有认真的对热线数据进行分析，后期分公司将加大“‘4+5’公交亲情服务”工作方案的宣贯，将“四个一”（一个微笑、一声问候、一个搀扶、一声提醒）“五个我等您”（排队乘车我等您、赶来乘客我等您、乘客坐稳我等您、特需乘客我等您、斑马线前我等您）滴灌式融入驾驶员日常工作，形成全员参与、共同提升服务质量的良好氛围让公交亲情服务工作扎实落地，将表扬电话起数作为检验分公司提升服务水平的检验标准；建议类27起为运行类19起、安全类5起、设施类3起，其中运行类集中在增加班次方面、安全类集中在安全行车方面、设施类集中反映在更换空调车方面。

四、调查结果与后期改进

根据此次客流调查及OD客流分析、热线单汇总情况，分公司召开安全、技术、服务、营运专题会及整体优化方案策划会，运用SWOT分析法将409路线内部、外部竞争等问题的态势逐一列项分析，找出线路的优势项、劣势项、现有环境下的机遇及存在的威胁方面，分公司决定从以下几个方面进行改进：

1、409路线优势项目（Strengths）

线路覆盖盲区2处，在南京路—延吉路东段—同安路段有且只有409路线运行，通过部分大客流站点数据可验证有效性；409路线衔接起地铁客流量较大的错埠岭（地铁三号、四号线）、福辽立交桥（地铁三号、四号线）、劲松三路（地铁三号、四号线）、敦化路（地铁三号线）站点，途径院校4所，医院3处，同时也担负打通最后一公里的交通出行责任，途径小区达20余个，有效解决了乘车出行问题。

2、409路线弱势项目（Weaknesses）

在客流调查及热线反馈中发现409路线车型老旧是乘客反映的痛点之一，2024年初已对部分车辆进行更换，将原有的四部天然气调整为两部天然气两部电动车，初步缓解了老旧车型带来的影响；二是在调查问卷中集中反映的问题要求更换空调车，这也说明乘客的乘车需求由基本出行转向舒适出行，通过对线路驾驶员的问询也发现在重叠站点存在乘客选择空调车乘坐的问题，后期随着车辆的更新力度此问题也将逐步解决。

3、409路线发展机遇（Opportunities）

通过对客流调查的汇总分析及热线反映的问题来看，现在最直接可以改变或者提升乘车满意度的就是规范驾驶员的安全行车及调整发车间隔，对比半年热线同期情况，分公司决定从改善营运、安全类建议入手，23年无安全建议，24年安全建议4起，分别为行车多观察、刹车急、不规范使用灯光、操作不规范，分公司安排安全人员到热线单反映问题较多的路段进行现场查勘，就现场环境、道路条件等进行信息采集，后期将根据相关信息加大对409路线驾驶员的专项培训叮嘱力度，杜绝热线中反映的问题。

对于客流调查及热线中反映的运行类问题，分公司对数据进行据分析，结合OD客流分析数据，发现高峰客流集中的时段为早高峰的7：30至8:00，晚高峰集中在16:30至17:30，原先的高峰间隔与OD客流分析情况不匹配，特别是7：20、8：00、16：01、16：20存在客流与车型不匹配的现象，也就是现有的6米半车型在上述时间段出现满载率过高现象，影响了乘客乘车的体验，甚至有部分乘客放弃选择乘坐409路线车辆转而乘坐其他同线路车辆现象，针对此问题分公司在上述时间段先是将高峰前后时间段的车次适当加大，将平峰时段车辆拖至高峰时段投入运行，在7:20至8:30、16:30至17:30安排10米半车型替发409路线运行，增加单个车次的运量，提高出行效率；

引入“响应式”服务，在保证原有服务的基础上，减少起步刹车的操作从而节约运行时间提高整体运速的同时节约部分成本费用，从规范驾驶员操作到驾驶员人性化操作转变，实现站站停到按需停的升级，现分公司技术人员已对车辆相关技术设施检查完毕，待方案通过后实行；

引入“招手停”服务，分公司安排安全、营运、服务管理人员对部分路段进行了现场查勘，向其他已实行招手停的线路学习，对于老年乘客、学生客流较多或有明显需求的路段增设招手停站点，充分考虑乘客乘车的便捷性，将关注点从“人等车”变为“车找人”，从乘客有车坐到乘客方便有车坐，在日常工作中更加关注服务过程的改进，有效提高服务质量及特色服务的有效展示。

通过409路线一线一分析，后勤人员的调研思路、工作想法较过去有了较大改观，通过直观的数据分析、真实的调查问卷发现了日常工作中存在薄弱环节，后期也将针对此次分析过程对日常工作进行改进，做好日常督导、叮嘱、培训的同时也有了下次客流调查的初步方案，从细节出发、挖掘细微之处改进调查问卷内容，从而更加详实有效的去调查乘客的真实想法并加以改进。

4、409路线存在威胁（Threats）

现阶段公交线路普遍存在客流流失现象，通过客流调查、线路驾驶员座谈发现409路线为非空调线路是影响客流变化的主要原因之一，后期分公司将加大与相关部门的沟通力度，为该线路开通一线两制或调配车型；二是重叠路段、站点较多，409路线重叠路段线路长度2.5公里，重叠站点7处，线路重叠率高是把双刃剑，一方面方便了乘客的出行，担负起了乘客的出行需求，节约了出行效率，较多的自主选择性能够有较好的乘车体验，另一方面也是409线路因重叠率高受车型，发车间隔，行车方向等原因带来的客流减少，这就意味着管理者要对乘客出行需求、本线路乘客忠诚度、本线路乘客满意度有详细的了解，通过分析汇总改进乘车的便捷性，舒适性等方面来做到乘客忠诚度，乘客满意度及客流收入的全面提升，后期分公司将通过调整发车间隔的方法，通过行车间隔穿插的办法，减少本线路客流流失问题。

现阶段的乘客不仅是有车坐，更需要的是发车间隔的合理性、乘车的舒适性、站点设置的合理化、驾驶员的热情服务，只有更好的服务才能更好的吸引乘客，真正的搭建起乘客与公交的关系，只有用心去做好营运过程中的安全、服务、营运、技术工作才能留住乘客，才能使线路富有活力，及时的调整优化运营工作才能更好的服务乘客，在“满足乘客美好出行的需求”上，全方位、多层次、见实效、求突破，让美好出行成为公交服务的代名词，以更优质的公共交通供给能力让市民乘客共享城市公共交通发展成果。